Expérience client

L’expérience client est un dispositif que chaque organisation doit intégrer dans sa stratégie de fidélisation. Avec l’objectif de satisfaire les besoins des clients et d’instaurer une marge vis-à-vis de la concurrence.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

Qu’est-ce que l'expérience client ?

L’expérience client CX est l’ensemble des idées et des sensations que ressentent les clients vis-à-vis des produits ou des services d’une entreprise. Elle représente le vécu d’un client avant, pendant et après l’achat d’un bien. Encore plus, c’est le ressenti d’un chaland durant l’utilisation d’un produit qui conduit parfois à un renouvellement d’achat.

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En effet, l’expérience client est la principale étape qui accompagne les chalands durant leur parcours d’achat. De ce fait, toutes les marques offrent des expériences de nos jours, même sans le prévoir. C’est pourquoi, il est important de mettre en place une stratégie efficace afin d’offrir une bonne expérience aux acheteurs. Plus clairement, une expérience positive aide à générer plus de satisfaction chez les clients, de les fidéliser et surtout de booster leur engagement.

Comment naît l’expérience client ?

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Cette démarche implique tous les points de contact du client avec la marque. Notamment, le déballage d’un produit, la relation avec le service client, les retours, ou encore les instructions liées à l’utilisation du produit. Chacune de ces étapes crée des émotions chez le client qui vont ensuite se transformer en perception négative ou positive. De plus, il n’y a aucune garantie qu’un acheteur satisfait par l’emballage d’un produit le sera pour le service client reçu de la part de la marque.

Vu que les jugements des consommateurs sont variables, les entreprises doivent s’assurer d’être présent tout au long du parcours d’achat des clients. Afin qu’ils repartent avec de meilleurs souvenirs et reviennent vers la marque pour leurs prochains achats.

Quels sont les résultats d’une bonne expérience client ?

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Une expérience qui va au-delà des espérances d’une clientèle impacte positivement une marque. Ainsi, les clients peuvent devenir des ambassadeurs de la marque en recommandant les produits ou les services à leur entourage. Elle permet aussi d’obtenir un avantage concurrentiel important à travers une expérience client de haut niveau. Tout en augmentant la part de marché de l’entreprise.

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Pour les entreprises, cette démarche client est fondamentale pour offrir une expérience optimisée et personnalisée aux chalands. Et surtout, d’améliorer leur image de marque sur le marché.

Différence entre l’expérience client et le service client

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En effet, il existe bel et bien une différence entre le service client et l’expérience client. Le service client est un chemin emprunté par une marque pour répondre aux besoins des clients durant leur parcours d’achat jusqu’à l’utilisation du bien. En d’autres termes, c’est une stratégie mise en place par l’entreprise pour aider ses consommateurs au cours de leur processus d’achat.

Ce service est chargé des différents problèmes qui peuvent ralentir l’acheteur. Tels que, des problèmes liés au paiement, des commandes non reçues, des détails d’utilisation incomplets, etc. Quant à l’expérience client, c’est le vécu du client comme signalé ci-dessus dans l’article. Elle commence par la prise de contact jusqu’au service après-vente. En passant par la demande, l’achat, le paiement et la possession du produit ou du service par le client.

Pendant que le service client vise à interagir avec le client pour mieux l’aider à travers des conseils et des assistances, l’expérience client fait en sorte que le jugement du client soit un véritable succès. Y compris lors de son passage au service client. Cette stratégie permet à l’entreprise de :

  • Soigner sa réputation et sa notoriété
  • Augmenter le taux de conversions
  • Fidéliser les clients
  • Générer du profit

Le point commun est que toutes les deux démarches interviennent durant l’intégralité du parcours client.  Comme l’avant, pendant et après l’achat en incluant les détails d’utilisation du bien.

Comment améliorer l’expérience client ?

Comment améliorer l’expérience client ?

Pour mettre en place une expérience client efficace, il faut mettre en pratique les techniques ci-dessous :

Établir une stratégie d’expérience client

Pour commencer, il faut poser les bases de la stratégie. Connaître l’objectif que l’on veut atteindre avant de déployer les actions. Bien connaître les points de contact entre l’entreprise et ses clients.

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Il faut également penser à une stratégie unique et différente de celle des adversaires pour augmenter l’engagement des acheteurs. Pour ce faire, il faut une équipe solide et professionnelle avant tout. Il est crucial que tous les acteurs de l’entreprise comprennent l’objectif de la stratégie d’expérience client. Afin d’améliorer la perception des clients face à la marque.

Assurer une expérience client omnicanale

Aujourd’hui, les consommateurs attendent de l’excellence de la part des marques. Nous assistons également à une progression constante de l’e-commerce et du m-commerce (commerce mobile) à travers les applications. Il est donc obligatoire pour les marques d’avoir une présence irréprochable sur les réseaux sociaux. Afin d’optimiser les relations entre consommateurs et vendeurs.

En plus de multiplier les points de contact, il faut que la communication soit cohérente sur les différents canaux. Notamment les magasins physiques, le site Web, les médias sociaux, les e-boutiques également. Avec la méthode omnicanale, l’acheteur peut facilement naviguer entre les canaux. Par exemple, chercher un produit en ligne, récolter les avis pour ensuite se rendre en magasin pour acheter l’article.

Appliquer de la personnalisation

Les besoins, les attentes, les habitudes et les comportements des chalands varient d’un client à l’autre. C’est pour cette raison qu’il faut préparer des solutions personnalisées pour garantir la satisfaction de chaque demandeur. En marketing, il existe des personas qui peuvent servir à la personnalisation de l’expérience client. Ils permettent de se mettre dans la position du client pour mieux imaginer ses désirs et ses attentes.

La personnalisation passe par un choix du message, un service approprié au bon moment et à destination de la bonne personne. Selon Infosys, 86 % des acheteurs affirment que la personnalisation booste considérablement leurs achats. Et cela est possible grâce aux mails marketing, les SMS ou encore les chatbots.

Récolter des données client

Pour comprendre les clients, il est nécessaire de collecter, étudier et analyser les données client. Grâce à Internet, il y a de nombreux outils de gestion de la relation client (CRM) pour obtenir suffisamment d’informations qui serviront à améliorer l’expérience des consommateurs.

Lors du processus d’achat, on obtient dans un premier temps des données sur la localisation et les habitudes de consommation des clients. À partir de ça, il sera possible de créer des profils type qui sont indispensables pour la réussite d’une expérience client.

Être présent pour les clients

Les clients peuvent faire appel à vous à tout moment, donc il est important de disposer des solutions nécessaires pour résoudre leurs problèmes. Ne pas se contenter de l’achat uniquement. Le mieux c’est d’entrer en contact avec eux, anticiper leurs demandes pour ne pas les perdre.

Il faut savoir qu’un client qui ne trouve pas de réponse finit par se lasser en allant vers les concurrents. Par exemple, quand un acheteur a des doutes sur le mode de paiement, le mieux c’est de préparer des réponses automatiques à ce niveau pour éviter les gênes.

Évaluer la satisfaction client

Afin d’être sûr que la stratégie déployée est la bonne, il faut mesurer les actions et leurs retombées. Tenir compte des feedbacks pour ensuite faire des réajustements si nécessaire.

Pour cela, il faut vérifier certains critères de satisfaction :

  • Le comportement du personnel
  • La communication
  • Le temps d’attente
  • L’accessibilité
  • Le savoir-faire
  • La confiance
  • La fiabilité

Le client aime quand un service est excellent donc une expérience évolutive. Car un client insatisfait ne risque pas de revenir ou de recommander. En plus de ces conseils, il faut créer de l’émotion et interagir avec les clients, mettre en place un bon service client pour une expérience réussie.

Exemple d’une bonne expérience client

La marque suédoise IKEA est un bon exemple pour voir comment une potentielle faille peut devenir une expérience inoubliable. Les magasins de l’enseigne étant très grands donc fatigants d’effectuer son shopping, la marque profite et transforme ces journées interminables en opportunité. Notamment en proposant plusieurs actions :

  • Des signalétiques pour guider les clients
  • Mise en place d’un personnel pour renseigner les clients
  • Une application mobile avec plusieurs avantages pour gagner du temps
  • Des outils numériques pour anticiper la simulation des produits, des services et des besoins des clients

Comment mesurer l’expérience client ?

Il y a des KPI (indicateurs clés  de performance) qui aident à évaluer l’expérience client au sein des entreprises.

Globalement, les plus utilisés sont entre autres :

Customer effort score

Cet indicateur est très souvent accompagné par le CSAT. Il sert à mesurer l’énergie que déploient les clients pour avoir des réponses à leurs attentes ou besoins.

Score de satisfaction client

Le CSAT fait référence à la satisfaction globale des consommateurs vis-à-vis des produits ou des services de l’entreprise.

Délai de traitement moyen AHT

Il mesure la durée moyenne que les acteurs du service client effectuent pour interagir avec les chalands.

Résolution au premier contact

Cet indicateur clé de performance permet d’évaluer la capacité des agents téléphoniques à traiter les problèmes du client dès la première prise de contact.

Délai de résolution TTR

Ce dispositif mesure le temps requis par les responsables pour résoudre un ticket.

Net promoter score

Le NPS est un indice qui aide à évaluer le degré de satisfaction des clients. Il permet aussi de voir combien de fois les clients sont attachés à la marque ainsi que ses produits et services.

Taux d’attribution client

Le CHURN RATE détermine l’intensité des clients qui annulent leurs abonnements aux différents services établis par l’entreprise pour ses acheteurs.

Taux de fidélisation

Il indique le nombre de clients que l’entreprise arrive à conserver sur une période déterminée.

Valeur de vie client

La VVC aide à comprendre les clients, mais aussi d’examiner les bénéfices qu’un client pourrait apporter à une marque grâce au relationnel.

Capital client

Cet outil sert à mesurer la valeur totale du capital client associée à la durée de vie de tous les clients de la boîte.

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Qu’est-ce qui fait échouer une stratégie d’expérience client ?

Le CX peut tomber à l’eau pour plusieurs raisons. C’est comme la commercialisation d’un produit qui répond exactement aux attentes de l’acheteur, mais au contraire le service fourni est insatisfaisant. Par exemple une livraison qui arrive après la date indiquée.

Voici quelques éléments qui peuvent empêcher la réussite d’un CX :

  • Le manque d’organisation peut empêcher la réussite des objectifs fixés.
  • Le parcours client mal suivi risque de faire perdre à l’entreprise le contrôle de ses clients.
  • L’absence des ressources technologiques pour collecter les données client peut occasionner une mauvaise expérience.

Les logiciels de gestion de l’expérience client

Pour bâtir une expérience client solide, les entreprises doivent se munir des outils et technologies nécessaires.

Notamment des outils de gestion de la relation client (CRM), de traitement de données, d’analyse du site Web ou encore d’intelligence artificielle.

Voici quelques outils avantageux pour les organisations :

  • HubSpot pour la gestion du service client afin de fidéliser les demandeurs.
  • Adobe Experience Manager permet d’obtenir des données basées sur le contenu et la personnalisation.
  • Freshdesk est un logiciel d’expérience client omnicanal efficace et très puissant.
  • Qualtrics aide les entreprises à fournir un service de qualité supérieure aux clients.

Au vu de ce qui a été expliqué dans cet article, il est évident qu’un client repart toujours avec une expérience. Ainsi, les entreprises doivent mettre en œuvre les techniques suggérées ci-haut pour planifier une meilleure stratégie. Surtout pour rentabiliser et faire un maximum de profits.

L’expérience client est une stratégie fondamentale qui  aide les organisations à créer une communauté fidèle parmi les acheteurs.

Grâce à la révolution des technologies, de nombreux outils et plateformes sont ouverts pour accélérer les résultats et fournir un excellent service aux consommateurs.

Enfin, c’est la clé pour non seulement construire une réputation incontestée sur le marché, mais aussi le pilier pour la fidélisation et l’engagement client.

Au sujet d'Alan Chevereau

J’adore écrire sur les dernières nouveautés en matière de marketing et de communication. Je suis un entrepreneur en série et j’ai écrit cet article parce que je veux que mes lecteurs restent avantagés par rapport à la concurrence.

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